The Effect of Complaint Handling and Service Quality on Trust and Satisfaction of Dhyana Pura University Students
DOI:
https://doi.org/10.38142/jebd.v2i3.176Keywords:
Complaint Handling, Service Quality, Trust, SatisfactionAbstract
Purpose:
The success of the teaching and learning process in today's world of education can be seen through the learning outcomes achieved by each student. Students have a vital role and are considered vital in higher education institutions. For this reason, fostering trust and maintaining student satisfaction are essential aspects of a university's development. This study aims to determine the effect of complaint handling and service quality on the trust and satisfaction of Dhyana Pura University students.
Methodology :
The sample was taken using the Slovin formula technique of 94 students, and the data analysis technique used was quantitative analysis, using the alternative Structural Equation Modeling (SEM) method of Partial Least Square (PLS).
Findings :
The results of the analysis show that the complaint handling variable has a positive and significant effect on student trust and satisfaction, service quality has a positive and significant effect on student trust and satisfaction, and trust mediates the relationship between complaint handling and service quality with student satisfaction at Dhyana Pura University.
Implication :
The university can use these results to maintain student trust and satisfaction by understanding how each variable affects one another. Undhira must pay close attention to handling appropriate complaints and providing quality services for each student.
Downloads
References
Achmad, D. U. (2021). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa STIE Mahardhika. Diploma Thesis. STIE Mahardhika Surabaya.
Adinegara, G. N. J. (2022). Anteseden dan Konsekuensi Kepuasan Wisatawan yang berkunjung ke Bali. Cetakan Pertama. Yogyakarta: Deepublish.
Akbarina, F., Suharyono, S., & Kumadji, S. (2019). Pengaruh Citra Perusahaan (Corporate Image) dan Penanganan Keluhan (Complaint Handling) Terhadap Kepuasan (Satisfaction), Kepercayaan (Trust) Serta Loyalitas Pelanggan (Loyalty) (Survei Pada Pelanggan Bengkel Servis Resmi Toyota di Kota Malang). Profit: Jurnal Administrasi Bisnis; Vol. 7 No. 2 (2013): PROFIT: Jurnal Administrasi Bisnis; 2338-4654; 1978-743X. https://profit.ub.ac.id/index.php/profit/article/view/340
Aisha, R., & Kurniawati, K. (2023). Analisis Convenience, Trust dan Subjective Norm terhadap Customer Satisfaction yang Dimediasi oleh User Behavior Belanja Online. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 9(1), 135-150. https://doi.org/10.32528/jmbi.v9i1.164
Arigata, I. M. D., Anggraini, N. P. N., & Ribek, P. K. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Orang Tua Peserta Didik pada Tk Kartika Mandala Denpasar. Values, 3(2), 586-597.
Briyantoro, M., Nugraha, A. S., & Sukanto, T. (2023). Analisis Pengaruh Fasilitas Kampus dan Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa Institut Teknologi dan Bisnis Trenggalek. CEMERLANG: Jurnal Manajemen dan Ekonomi Bisnis, 3(1), 131-140. https://doi.org/10.51903/jimeb.v1i3.421
Dewi, D. A. D. S., Adinegara, G. N. J., Junaedi, I. W. R., & Komalasari, Y. (2024). The Influence of E-WOM and Social Media on Interest in Buying Camping in Bedugul and Lifestyle as a Mediation Variable. Journal of Entrepreneurial and Business Diversity, 2(3), 286-295.
Dwiya, K. G. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain Terhadap Kepercayaan Pelanggan: Studi Kasus Pada Honda Astra Motor. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Bisnis, 3(1), 75-87.
Fajariah, F. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Kepercayaan Passanger PT Garuda Indonesia (PERSERO). Valid: Jurnal Ilmiah, 16(2), 136-151.
Ginting, M., Sirait, R. T. M., & Harefa, H. S. A. (2023). Pengaruh Service Excellence dan Handling Complaint Terhadap Kepuasan Pemustaka Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU). JIPI (Jurnal Ilmu Perpustakaan dan Informasi), 8(1), 165-178. https://doi.org/10.30829/jipi.v8i1.15692
Hakim, A. (2023). The Influence of Duties and Education Experience on New Personnel Duties in the Indonesian National Army's Operating Staff Environment. International Journal of Social Science and Business, 7(1), 199–207. https://doi.org/10.23887/ijssb.v7i1.57654
Halik, A. (2016). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa, Kualitas Layanan dan Nilai Religiusitas terhadap Kepercayaan Nasabah dan Imlikasinya pada Komitmen Nasabah Bank Umum Syariah di Wilayah Gerbang Kertasusila Jawa Timur. JHP17: Jurnal Hasil Penelitian, 1(01).
Handayani, M., & Pandanwangi, E. (2021). Pengaruh Komunikasi Interpersonal dan Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Kepuasan Mahasiswa. Jurnal Dinamika Ilmu Komunikasi, 7(1), 9-15.
Japlani, A., Fitriani, F., & Mudawamah, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Cabang BMT Fajar Metro Pusat. Fidusia: Jurnal Keuangan dan Perbankan, 3(1). https://doi.org/10.24127/jf.v3i1.469
Khoiri, A. H., & Adityawarman, A. (2021). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah pada Bank BNI syariah Semarang. Diponegoro Journal of Islamic Economics and Business, 1(1), 15-27.
Lathan, H dan Ghozali, I. (2012). Partial Least Square: Konsep, Teknik dan Aplikasi SMARTPLS 2.0 M3 untuk Penelitian Empiris. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Mokodompit, F., & Luneto, B. (2019). Pengaruh Persepsi dan Kualitas Pelayanan Akademik terhadap Kepuasan Mahasiswa. Al-Minhaj: Jurnal Pendidikan Islam, 2(1), 93-110.
Narbuko, Cholid dan Achmadi, H. Abu. (2005). Metodologi Penelitian. Cetakan ke7. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Ningsi, B. A. (2018). Analisis Kepuasan Pelanggan Atas Kualitas Produk dan Pelayanan Dengan Metode SEM-PLS. Jurnal Statistika dan Aplikasinya, 2(2), 8-16. https://doi.org/10.21009/JSA.02202
Oscar, B., & Fadilah, A. (2022). Peranan Penanganan Keluhan Pelanggan dalam Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan: Studi Pada Lintas Shuttle Btc Pasteur. Pro Mark, 12(1).
Putri, S. Z. E., Widarko, A., & Asiyah, S. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan, Penanganan Keluhan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Pelanggan Shavira Catering & Service). E-JRM: Elektronik Jurnal Riset Manajemen, 10(09). https://doi.org/10.52353/ama.v10i1.147
Rofiqo, A., Addinata, V. H., & Sari, D. N. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas dengan Kepercayaan dan Kepuasan sebagai Variabel Mediator Bank Syariah di Ponorogo. Etihad: Journal of Islamic Banking and Finance, 1(1), 1-11. https://doi.org/10.21154/etihad.v1i1.2732
Rustam, T. A. (2024). Analisis Kepercayaan dan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas pada Konsumen Lazada di Kota Batam. Postgraduate Management Journal, 3(2), 63-71. https://doi.org/10.36352/pmj.v3i2.749
Saidani, B., Lusiana, L. M., & Aditya, S. (2019). Analisis pengaruh kualitas website dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk minat pembelian ulang pada pelanggan shopee. JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 10(2), 425-444.
Santi, A. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening Pada Fakultas Ekonomi Universitas Islam Kalimantan Banjarmasin. JWM (Jurnal Wawasan Manajemen), 7(2), 113-124.
Saprudin, E., & Al-Banna, H. (2022). The Effect of Service Quality, Personal Selling, and Complaint Handling on Customer Retention of Sharia Bank Customers with Customer Satisfaction as Intervening Variable. Bulletin of Islamic Economics, 1(2), 19-33. https://doi.org/10.14421/bie.2022.012-03
Sari, I. P., Giriati, E. L., Rustam, M., & Saputra, P. (2023). The Impact of Complaint Handling and Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Customers of Pontianak Branch of Bank Kalbar Syariah. East African Scholars Journal of Economics, Business and Management, 6(1), 17-28. https://doi.org/10.36349/easjebm.2023.v06i01.003
Sitohang, T. O. P., & Putri, R. I. (2021). Pengaruh Fasilitas, Keamanan, Penanganan Komplain (Complain Handling) terhadap Kepercayaan Menggunakan Jasa Transportasi PT Kereta Api Indonesia (Persero) Medan. Jurnal Creative Agung, 9(2), 196-209.
Sugiyono (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Cetakan ke-27. Bandung: Alfabeta.
Taliupan, R. (2022). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complain Handling) terhadap Kepercayaan Pelangan pada Minimarket Indomaret di Kota Bitung (Studi Kasus Indomaret Winenet). Journal on Education, 4(4), 1940-1949.
Triandewo, M. A., & Yustine, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan pada Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis dan Akuntansi, 22(1), 13-24. https://doi.org/10.34208/jba.v22i1.743
Umasugi, S., Budiandriani, B., & Serang, S. (2023). Peran Kualitas Layanan dalam Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 9(2), 215-227. https://doi.org/10.32528/jmbi.v9i2.818
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2024 Gusti Ngurah Joko ADINEGARA, Ni Kadek Theressa PUTRI, Yeyen KOMALASARI, I Wayan Ruspendi JUNAEDI
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
